La conceptualización del valor percibido en la estrategia de marketing internoun enfoque del empleado como consumidor de la experiencia laboral

Resumen

Esta investigación está orientada a ampliar el conocimiento sobre el valor percibido por el empleado y los elementos que favorecen su satisfacción, considerando al empleado como consumidor de una experiencia laboral. Para ello, se tratan dos temas relevantes en el área de marketing, el valor percibido por el empleado y la estrategia de marketing interno (MI). El MI es una serie actividades de marketing orientadas a satisfacer las necesidades y expectativas del empleado. Los estudios de MI han examinado el efecto de estas iniciativas en la satisfacción del empleado y sobre su comportamiento hacia el cliente final, alejándolos del rol de consumidor a nivel laboral. Este estudio adopta la teoría del valor del consumidor para proponer una nueva conceptualización de la percepción del valor del empleado, identificándolo como consumidor laboral. Este estudio plantea los siguientes objetivos. Primero, examinar la conceptualización del valor percibido del empleado presente en la literatura de MI. Para ello se realiza una revisión sistemática de los estudios de MI con el fin de extraer un mapa de las percepciones de valor reflejadas en las actividades de MI. Segundo, proponer una conceptualización del valor percibido del empleado desde una perspectiva holística, adoptando la teoría de Holbrook. La operacionalización del valor percibido por el empleado en base a esta tipología permite entender el concepto a través de elementos cognitivos y afectivos de una manera integral. Tercero, proponer un modelo multidimensional de valor percibido por los empleados y examinar empíricamente su impacto en la satisfacción de estos. Los resultados del análisis sistemático muestran que el valor percibido por los empleados reflejado en los estudios de MI se caracteriza por elementos funcionales y económicos, lo que representa una perspectiva tradicional de estudio del valor basada en la relación coste-beneficio. Este estudio encuentra evidencia empírica de una nueva conceptualización holística del valor percibido del empleado según la tipología de Holbrook basada en cuatro dimensiones, compuestas a su vez por dos dimensiones propuestas por Holbrook: valor económico (eficiencia y excelencia), social (estatus y estima), hedónico (entretenimiento y estética) y altruista (ética y espiritualidad). Los resultados resaltan el fuerte impacto del valor económico y altruista en el valor percibido por los empleados. Este hallazgo es relevante porque la ética no ha sido estudiada en la literatura de MI y, sin embargo, es una de las dimensiones con mayor efecto en el modelo. Estos resultados, rompen con la dualidad del valor económicohedónico típicamente examinada en los estudios de valor del consumidor, centrados en el sector de turismo. El efecto de dimensiones inexploradas del MI, como son ética y estética, sobre la satisfacción del empleado sugiere nuevas vías de investigación e importantes implicaciones para la gestión organizacional. Asimismo, el valor percibido del empleado propuesto en este estudio impacta positivamente en la satisfacción laboral de los empleados. Este estudio contribuye proporcionando una perspectiva de investigación novedosa sobre la percepción de valor del empleado al considerarlo como consumidor de una experiencia laboral, además de investigar este concepto en un contexto de investigación diferente a los comúnmente analizados, la organización. Ofrece una conceptualización original de la percepción de valor del empleado desde una perspectiva holística (elementos afectivos y cognitivos). A nivel empresarial se derivan tres implicaciones. Primera, permite a la organización mejorar la propuesta de valor al empleado adecuándolas a sus necesidades y expectativas. Segunda, ofrece la oportunidad de implementar estrategias de optimización y compensación de estas actividades basadas en los valores percibidos por sus empleados. Y tercera, las organizaciones podrán mejorar la satisfacción del empleado a largo plazo.