Aproximación al cálculo del valor de la información en entornos CRM desde una perspectiva de la gestión del valor del cliente

Resumen

En un contexto empresarial donde existe una disponibilidad creciente de datos relativos a los clientes, las empresas se encuentran con la dificultad de poder gestionar de manera adecuada esa información para obtener un valor medible de la misma. La investigación académica del problema anterior adolece de unos resultados que sean de aplicación generalizada; bien por un exceso de complejidad en los modelos planteados, o bien porque no se ha ido más allá de un ejercicio de conceptualización. Por estos motivos, en esta tesis doctoral se aborda con un marco de reflexión interdisciplinario el impacto real que tiene la información y las tecnologías de la información (TI) como herramientas fundamentales para valorar cuan valiosos son los clientes de una organización en entornos Business to Consumer (B2C). El foco, por tanto, se centra en los conceptos de la información y conocimiento como activos clave a gestionar con un valor económico intrínseco. Este marco de reflexión se concreta en el desarrollo, análisis de sus componentes y posterior aplicación de un nuevo modelo de valor de la información (VICRM) propuesto para la gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Este modelo, de tipo determinista y con un marcado carácter práctico, espera contribuir en la toma de mejores decisiones de negocio haciendo que la gestión de los clientes sea más sostenible desde una perspectiva financiera...