La transformación de los canales de comunicaciónlas necesidades de los clientes y la adopción e innovación de tecnología por parte de las empresas

Resumen

La transformación de los canales de comunicación se analiza desde el punto de vista interno de la empresa y del cliente de la misma. La hipótesis que se establece al inicio de la investigación es que existe un hueco entre la adopción de nuevos canales de comunicación por parte de las empresas y la adecuación de los mismos con las necesidades comunicativas de sus clientes. La investigación se centra en analizar las decisiones que llevan a la empresa a adoptar nuevos canales de comunicación y cómo la adopción de un nuevo canal afecta a los ya existentes y, en general, a la comunicación de la empresa con sus clientes. Por otro lado, se tiene en cuenta al cliente de una forma global: como consumidor de productos y servicios, como receptor de comunicación y como usuario de tecnologías de la información. Una vez creado el marco teórico, se estudia el proceso de adopción, difusión y uso de tecnología en una empresa real bancaria española. Como canales de comunicación se estudian la oficina bancaria, la banca telefónica, Internet y el canal móvil.