Percepción de los usuarios individuales de los servicios de internet y telefonía móvil en España y el Reino Unido

Resum

La satisfacción del consumidor es un factor determinante de la retención de clientes, la rentabilidad de las empresas, el bienestar del consumidor y una variable estratégica para la competencia y las comparaciones internacionales. La satisfacción del cliente de móvil en España es la más baja de la Unión Europea. El objetivo del primer capítulo es identificar los determinantes de la satisfacción de los usuarios residenciales de telefonía móvil entre los consumidores privados de las telecomunicaciones móviles en España. Dos aspectos innovadores de este capítulo son el uso de una muestra representativa a nivel nacional, y el uso de los ricos datos individuales para obtener información estadística de alta calidad. Se mide la correlación de cada uno de los aspectos de la satisfacción general. Y, se formulan las relaciones entre los diferentes aspectos de la satisfacción y sus determinantes. Se especifican los modelos econométricos y se estima con una encuesta de 4.249 usuarios de telefonía móvil. Los resultados indican que los clientes están menos satisfechos con las compañías más grandes, y están más satisfechos con los operadores más pequeños y más nuevos. Se sugieren recomendaciones de política para mejorar la satisfacción y, contribuir a la retención de clientes y mejorar la posición del país en los rankings internacionales.Las quejas de los consumidores son numerosas, según las estadísticas oficiales. A su vez, las quejas de los consumidores influyen en la satisfacción y la retención del cliente. El segundo capítulo analiza los determinantes de los diferentes tipos de quejas presentadas por los consumidores residenciales en España utilizando la encuesta del CIS y el informe del Ministerio de Industria. La primera encuesta utiliza la información desglosada sobre 4.249 consumidores residenciales, mientras que el informe resume las denuncias recibidas por el Ministerio de la Oficina de Servicio al Cliente de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria. Se especifican y estiman modelos econométricos para cuantificar las relaciones. Los resultados se utilizan para caracterizar los perfiles de los que se quejan, así como la posible distribución de las quejas según ingresos, edad o educación. Por último, se proponen recomendaciones de política para mejorar la satisfacción del cliente y disminuir las razones para presentar quejas.En el capítulo 3 se propone la aplicación de un enfoque ampliamente utilizado, conocido como preferencia declarada en experimentos de elección discreta, para estimar el valor de la información personal en la red en tres contextos y situaciones de la vida real. Se desarrollan tres experimentos que describen situaciones hipotéticas en las que los encuestados consideran que varían los aspectos de su información personal (por ejemplo, almacenamiento, compartiendo con terceros) cuando (a) la compra en línea de un producto, (b) un servicio o (c) la realización de la búsqueda en línea. La encuesta se llevó a cabo con las cuotas de la muestra pre-especificados a fin de que coincida con el perfil de la población de usuarios de Internet en el Reino Unido en cuanto a género, grupo de edad, zona geográfica de residencia y la renta anual personal. Los resultados del experimento proporcionan nuevos conocimientos en el valor y la influencia de los atributos de la información personal cuando se realizan transacciones en línea. En particular, los principales resultados muestran que hubo poco interés por los encuestados para pagar a fin de mantener el control de sus datos personales, que la extensión de compartir información personal con terceros fue el aspecto más importante al momento de elegir los vendedores (minoristas) en línea y motores de búsqueda, y que una duración no especificada de almacenamiento de datos se recibió tan mal como el almacenamiento de datos más allá de varios años para los minoristas en línea y peor que una duración más corta.