Fundamentos metodológicos de la evaluación. La evaluación E.C.S.I. Índice de satisfacción del consumidor europeo

Résumé

El índice del Consumidor Europeo ECSI, de muy reciente aparición si tenemos en cuenta que la fase piloto, en la que ha participado nuestro país, acaba de finalizar en noviembre del 99, supone un elemento adicional que se incorpora al campo de la Sociología de la Empresa, concretamente, al de la evaluación por el consumidor La tesis tiene un fuerte carácter-metodológico. De hecho se va desplegando desde el palno epistemológico hasta el tecnológico en el que se fundamenta el ECSI. Del examen epistemológico derivamos la est ategia moderna en el campo de la investigación aplicada: el aumento de la potencia explicativa de los modelos, reduciendo dos fuentes de error: - En origen. Las nuevas escalas de magnitur para medir fenómenos psicologicos como la satisfacción, una aplicación ha corroborado experimentalmente el mayor potencial predictivo. Además, hemos verificado una asimetría en el espectro de valoración: la cantidad de información en términos de escala que se requiere para la expresión de la conformidad es mayor que par a la expresión de la disconformidad. - En el diseño. La aplicaciónde modelo SEM (modelos de ecuaciones estructurales) convariables latentes, no obsevables (satisfacción, fidelización ...) mejora la potencia explicativa vía el aumento de la fiabilidad de las medidas. El ECSI es un índice comparativo moderno que asume plenamente las orientaciones del postopostivismo acutal. No sólo mide la satisfacción del consumidor, sino que se articula en un modelo más amplio, contextual, definido por siete componentes con vocación predictiva: Explicativos (Imagen de la empresa, expectativas, calidad producto, calidad servicio y valor del servicio) y de rendimiento (satisfacción y fidelización). La aplicación de modelos SEM con variables latentes permiten alcanzar valores predictivos muy superiores a los tradicionales (R= 0,08 ó superiores). El análisis de datos españoles han identificado 2 p