Comunicación de crisis, redes sociales y reputación corporativa. Un estudio sobre el uso de las redes sociales como un discurso contrario a la campaña publicitaria

Resumen

La comunicación corporativa, como función gerencial en las organizaciones, tiene como uno de sus objetivos principales facilitar las relaciones y los intercambios simbólicos con los grupos de interés de una empresa, y por ende establecer y mantener reputaciones favorables. Cada vez más, esta función es considerada estratégica dentro de las organizaciones, en la medida que contribuye a convertir una organización en un actor cuya reputación legitima a la organización misma entre sus grupos de interés. Sin embargo, el uso de Internet por los movimientos sociales y por los individuos con agendas antagónicas en las redes sociales puede ofrecer resistencia a los discursos corporativos y a la organización como un todo, con la posibilidad de aparición de riesgos y crisis de reputación. Observamos, en años recientes, la aparición del concepto de ¿paracrisis¿ (las crisis con origen o amplificadas por las redes sociales) en el marco de la evolución de una Sociedad Vigilante, pero en este caso participativa y empoderada por las redes sociales, que desconfía de la retórica corporativa y pone en entredicho la coherencia entre el comportamiento organizacional y su discurso. A través de sus acciones en Internet, esta nueva forma de actuar de la sociedad-en-red puede aumentar la vulnerabilidad de las empresas como actores sociales en la medida que contribuye a poner de relieve las contradicciones de sus discursos corporativos y crear representaciones deslegitimadoras a través de encuadres contrarios al de los intereses organizacionales. Esta investigación aborda un caso de estudio paradigmático ocurrido con una gran institución financiera española y una gran campaña de publicidad emitida en plena crisis financiera mundial. A través del análisis de contenido de los comentarios de los usuarios de Twitter, la investigación obtiene evidencias empíricas bastante claras que verifican cómo el discurso corporativo puede ser de-construido en el ámbito de los medios sociales cuando la empresa no toma en consideración el capital cognitivo compartido de los receptores de sus mensajes y el contexto social en que ella actúa. Por el análisis de caso y del contexto de los cambios históricos de los últimos 10 años, llegamos a la conclusión general de que el punto de partida de la creación de la agenda pública dejó de ser una atribución exclusiva de los medios de comunicación de masas, de modo que los efectos pueden ser fecundadores en dos sentidos, con origen en los medios de comunicación de masas hacia los medios sociales de Internet, y viceversa, y, por otra parte, que está claro que el paradigma de la comunicación de las marcas clásico, basado en la fuerza unidireccional de los medios de comunicación de masas y en en control centralizado del mensaje, ha dejado de ser el paradigma canónico. Además, el condicionamiento entre Conocimiento, Sociedad y Comunicación hace recomendable a las empresas que consideren relevante para sus intereses cómo una configuración determinada de interacciones comunicativas vía Internet (por ejemplo, las críticas a las organizaciones en las redes sociales) puede influir sobre el curso que toma después el capital cognitivo compartido (la movilización de recursos para una protesta física o virtual anti-corporativa, por ejemplo) y sobre las relaciones sociales (la disposición a comprar los productos de una determinada empresa, o a trabajar en ella). Los tuits analizados hacen patente que los mensajes diseminados en Internet pueden aumentar la vulnerabilidad de las empresas porque atentan contra la credibilidad y la confianza que la marca corporativa desea construir.