La efectividad de los sistemas de gestión de la calidad como herramientas para mejorar la prestación de los servicios públicos en México. El caso de San Luis Potosí

Resum

Esta investigación nace de la necesidad de responder a una serie de preguntas relacionadas con el cambio en las organizaciones que conforman el sector público: ¿Cómo cambia la administración pública?, ¿Cómo saber si una estrategia de cambio organizacional en el gobierno puede ser exitosa?, ¿Qué procesos se desarrollan en una organización cuando esta se transforma?, ¿Es posible asegurar la calidad de los servicios públicos?, ¿La gestión de la calidad produce o participa en la generación de cambios profundos dentro de las organizaciones públicas?. El objetivo metodológico consiste en analizar los procesos de mejora de un conjunto de agencias gubernamentales del estado de San Luis Potosi, México, generadoras de diferentes servicios públicos, que adoptan la metodología de la gestión por calidad como estrategia común para producir cambios y mejorar la calidad de sus servicios. Por lo tanto, se analizará el desempeño de una metodología de cambio organizacional común, aplicada a organizaciones con características particulares relativamente diferentes. Esta exploración incluye quince agencias gubernamentales: entre las que se encuentran casos exitosos, que lograron mejorar sustancialmente su desempeño a partir de la implantación de un sistema de gestión de la calidad: y casos no exitosos, cuyo proceso de gestión de la calidad no ha producido los resultados esperados.