Telefónica de España S.A. La cara oculta de un proceso de transformación productiva. Cambios en el trabajo en un nuevo entorno tecnológico

Resumen

LA presente investigación discute,partiendo del análisis de las transformaciones productivas resultantes de la aplicación y masiva difusión de la sNuevas tecnologías de la información y la Comunicación (TIC), la cuestión de la calidad del trabajo en el nuevo entrono tecnológico en el seno de una empresa perteneciente al sector de las telecomunicaciones. Se trata de una investigación empírica, estructura por minuciosas observaciones sobre el contenido de la actividad de determinados grupso laborales de Telefónica de España, S.A. y de su filial Estrategias Telefónicas S.A. (Estratel). En lo que a Telefónica se refiere, el trabajo de campo abarcó a la soperadoras/es de los servicios de información y a los Asesores de Servicios Comerciales -telemarketing de primera línea- de dos centros de trabajo ubicados en Madrid. Asimismo, buscando explotar las posibilidades de comparación en lo que a condicioens de trabajo y juridicolaborales se refiere, el análisis comprende el estudio del funcionamfiento del servicio de Ventanilla Única y del contenido del trabajo de los teleoperadores/as que atienden dicho servicios contratados por Estratel. Basándose en el estudio de las transformaciones cuantitativas, cualitativas y conceptuales acaecidas en el sector de las telecomunicaciones durante los dos últimas décadas, se indaga sobre el impacto que ha ejercido sobre el espacio de la división y organización del trabajo la específica estrategia empresarial de Telefónica de España, motivada por las nuevas exigencias que plantea un modelo de producción regido por una competencia renovada: el aumento de la calidad de los productos, la reducción de las demoras y el ajuste de la producción a las necesidades de los clientes. Se plantea, entonces, teniendo en cuenta la distancia que existe entre los objetivos trazados por los nuevos modelos de dirección, los resultados realmente obtenidos y la incidencia de las estrategias