Satisfacción percibida por los pacientes y por el personal auxiliar de farmacia del área de atención a pacientes externos como método de mejora de la calidad

Zusammenfassung

Evaluar el grado de satisfacción de pacientes atendidos y auxiliares de farmacia del área de pacientes externos del servicio de farmacia tras una reestructuración del espacio y del procedimiento de dispensación. Métodos Tres meses después de la reestructuración del área (enero de 2009), se entregaron encuestas de satisfacción (anónimas y voluntarias) durante 2 semanas a una muestra de los 3.300 pacientes/mes atendidos y a los auxiliares que trabajaron en ella. Ambas constaban de ocho preguntas cerradas con formato tipo Likert referentes al espacio físico, la organización, la dispensación y la satisfacción global (variable principal) más una pregunta abierta para recoger sugerencias. Resultados Recibieron la encuesta 265 pacientes (tasa de respuesta, 94%). El aspecto mejor valorado fue la confidencialidad (4,2±0,7) y el peor, la zona de espera (3,2±1). Se entregaron y se contestaron 26 encuestas por parte de los auxiliares. La mayor puntuación se obtuvo en la instalación del lector del código de barras (3,9±0,6) y la menor, en la organización del almacén (3,1±1,2). En la pregunta abierta se recogieron comentarios sobre falta de personal, dificultad del sistema informático, organización y poca claridad de las prescripciones. El grado de satisfacción global de los pacientes fue de 4,2±0,6 y el de los auxiliares, 3,7±0,7. Conclusiones Los resultados nos han proporcionado una información útil para evaluar cambios y detectar puntos de mejora. En la mayoría de las cuestiones se ha detectado un mayor grado de satisfacción en los pacientes que en los trabajadores. Son necesarias nuevas acciones de mejora en el espacio físico y en la organización