Las dimensiones de la calidad de servicio en el sector bancario y su incidencia en la explicación del "gap" de las percepciones de la calidad externa obtenidas

Resumen

Los objetivos abordados en esta memoria de tesis doctoral es la clarificación empírica que existe en un "GAP" entre la calidad de servicio que el cliente espera recibir y la calidad de servicio que el cliente recibe o percibe recibir. También se refleja la cantidad de servicio que el cliente recibe y la calidad de servicio que el banco, representado aquí por sus empleados, entiende que entrega. De acuerdo con el objetivo que se plantea, se contrasta un conjunto de hipótesis. Atendiendo a estas hipótesis se ha contrastado que los factores de calidad del servicio clarifican de una manera más evidente la existencia de un "GAP" entre las percepciones reales de calidad del servicio obtenido por los cliente externos y las creencias que sobre ésta tiene el banco, representado aquí por sus empleados. La primera conclusión relevante a la que se pude llegar es que existe diferencia en la percepción del servicio que tiene los clientes y la percepción de calidad de servicio que tienen los empleados. La segunda conclusión que se obtuvo en relación a la segunda hipótesis es que la diferencia ocurre de manera significativa en el factor número dos (factor relacionado con al empatía), ya que en los escenarios en los que se puede hacer una distinción entre los factores y la utilización de los métodos estadísticos correspondientes, el factor de relación con la empatía es totalmente significativo al nivel del 99,9%. Por último existe una correlación entre la percepción del servicio del cliente y la percepción del servicio del empleado, esta correlación es totalmente significativa y además el coeficiente de regresión refleja una tendencia lineal. Algunas sugerencias que se pueden hacer a partir de este estudio: Ampliar la investigación a otras instituciones bancarias, empresas de servicio, con dispersión geográfica.