Incentives, Service Quality, and RegulationAn Application to the Airline Industry

Resumen

El sector aéreo presenta interesantes retos para el investigador. Se trata de un sector complicado debido, entre otras características, a las siguientes: escasos márgenes de beneficios, elevadas barreras de entrada y salida, alta sensibilidad a ciclos económicos, y la regulación y competencia. Desde los años 90, Europa ha vivido un proceso de desregulación en el tráfico aéreo. Ello ha supuesto una reorganización de las redes desde rutas completamente conectadas (fully-connected) hacia redes con aeropuertos base (hub-and-spoke). No debemos olvidar que sobreviven mercados que están regulados de acuerdo con la calificación de “obligación de servicio público” – en España tenemos el caso de las Islas Baleares y Canarias.•Asímismo se han producido movimientos importantes como la formación de tres grandes alianzas aéreas y la proliferación de compañías de bajo coste. Todo ello hace que la toma de decisiones de carácter estratégico sean determinantes para las empresas. La tesis estudia i) la gestión de incentivos en la gerencia, ii) la gestión de la calidad del servicio al pasajero, y iii) un análisis de la eficiencia en la provisión de tarifas y frecuencias en un mercado regulado. Tema En el primer capítulo se analiza, desde un punto de vista teórico como aplicado, la efectividad en términos estratégicos de un sistema de incentivos basado en compartir la propiedad. Aunque hay varios sistemas de incentivos que se han analizado, es novedoso analizar uno basado en compartir la propiedad. El modelo básico es un modelo de monopolio sucesivo con estructura propietario-gerente. Los incentivos estratégicos se estudian en el marco de un duopolio sucesivo en el que el propietario elige la participación empresarial para su gerente, que después es quien compite en el mercado. Las predicciones del modelo teórico se contrastan para una base de datos construida para aerolíneas europeas y norteamericanas: variables de beneficios distinguiendo por tipo de aerolínea y el grado de profundidad del sistema de incentivos (desde el consejo de administración hasta los empleados). El incremento de la competencia en el sector del transporte aéreo, sobre todo con la aparición de las aerolíneas de bajo coste, convierte la diferenciación por Calidad de Servicio en una de las estrategias de diferenciación de las aerolíneas. En el segundo capítulo se estudia el caso de un modelo de para la toma de decisiones estratégicas de los gerentes de aerolíneas sobre la calidad de servicio. Dicho modelo consiste en un sistema de información sobre la satisfacción e importancia que los atributos de calidad de servicio tienen para los pasajeros, y cómo esto impacta en sus intenciones de comportamiento en cuanto a recomendación y recompra. Los resultados muestran que (i) no todos los atributos se perciben como igual de importantes para el pasajero, y habrá que atender a la matriz importancia - nivel de satisfacción en la toma de decisiones de los managers, y (ii) sólo 3 de los 11 atributos (puntualidad, tarifas y confort) son significativos en cuanto que aumentos de su nivel de satisfacción aumentan las probabilidades de recompra y recomendación. Estos resultados del modelo del caso de estudio, permiten describir cómo el conocimiento de la calidad percibida del pasajero ayuda a optimizar los recursos de las aerolíneas en sus decisiones estratégicas de inversión. Por último, en el tercer capítulo se plantea un análisis de la competencia en tarifas y precios en una red con tres nodos, todos ellos conectados. Para establecer los efectos que tiene un marco regulatorio, como la obligación de servicio público, se compara la solución de mercado privada, con la de un duopolio mixto y la solución de óptimo social. La consideración de un duopolio permite establecer conclusiones sobre los efectos de un nuevo operador (por ejemplo, la entrada de Islas Airways en 2003). También se establecen comparaciones con una estructura de red hub-and-spoke. Los resultados obtenidos pueden ser de utilidad para el regulador ya que no es unívoca la preferencia de un escenario sobre otro. Objetivos Los resultados de los artículos son relevantes en diversos aspectos. De ellos se desprenden implicaciones para la gerencia de indudable utilidad. La utilización de incentivos basados en compartir la propiedad tiene efectos estratégicos y sobre la intensidad de la competencia. Por otro lado, el establecimiento de los elementos prioritarios en la calidad de servicio permite una gestión más adecuada de una aerolínea al poder medir sus efectos sobre la probabilidad de recompra de billetes. Finalmente, un análisis de mercados regulados con varias variables resulta particularmente útil para la toma de decisiones del regulador. Metodología La metodología utiliza el instrumental propio de la teoría de juegos y que es la base de la investigación en el campo de la organización industrial. Además de una revisión bibliográfica para cada capítulo, se realiza la modelización teórica. Con ella se obtienen resultados formales que se puedan exponer en proposiciones y teoremas. En dos de los capítulos también se utilizan técnicas cuantitativas de estimación que permiten contrastar los resultados e hipótesis planteadas.