Evaluación de la calidad de programas de servicios sociales

Resumen

La presente tesis doctoral desarrolla un modelo conceptual y metodológico para la evaluación de la calidad percibida de programas de servicios sociales comunitarios. Esta propuesta se aplica en un programa de teleasistencia domiciliaria. Con este propósito, se examina la evolución seguida por los servicios sociales personales como área básica del Estado de Bienestar. En la parte teórica se exponen los conceptos básicos y tipologías relativas a la evaluación de programas sociales, y se analizan de forma específica los modelos fundamentales existentes para el estudio de la calidad de los servicios, su aplicación a la Administración Pública, y de manera más específica a los servicios sociales públicos. A nivel metodológico, se utilizan técnicas de producción de datos cuantitativas y cualitativas, -encuesta, entrevistas en profundidad y grupos de discusión-, las más utilizadas en el ámbito de la disciplina sociológica, y se han obtenido datos secundarios correspondientes a la realidad objeto de estudio. El modelo de calidad percibida propuesto no solo se fundamenta en la medición de la satisfacción de los usuarios con las distintas dimensiones de calidad, sino que considera la percepción subjetiva sobre sus efectos en el bienestar personal y la relación con factores de coproducción del servicio, muy relevantes en numerosos programas que se implementan desde servicios sociales comunitarios. Todo ello desde la percepción subjetiva de los propios beneficiarios, como aproximación imprescindible para la mejora continua de programas y actuaciones, principio más importante de la búsqueda de la excelencia. Los resultados muestran una satisfacción muy elevada con el servicio y con las diferentes dimensiones examinadas del mismo.