The impact of new media on customer relationship management systems

Resumen

Los nuevos medios –es decir el uso de estrategias e instrumentos de la web 2.0 – se han vuelto indispensables para la gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Sin embargo, en cuanto a las pequeñas y medianas empresas (PyMES) en el sector servicios de Alemania, todavía no existen resultados empíricos acerca de las consecuencias que puede tener la integración de los nuevos medios para el éxito empresarial. Estas PyMES se caracterizan por enfrentarse a una fuerte competencia por parte de grandes corporaciones internacionales y tener un cierto nivel de conocimientos internos sobre las tecnologías de los nuevos medios. No obstante, todavía carecen del conocimiento suficiente sobre las opciones que existen para mejorar sus estrategias de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) usando las tecnologías web más innovadoras. Para cubrir este vacío, la presente investigación se basa en entrevistas y una encuesta estadística que se ha llevado a cabo con la participación de 101 empresas. Los resultados obtenidos pone de manifiesto las oportunidades, riesgos y factores de éxito que se han percibido y permiten evaluar hasta qué punto el uso y los conocimientos de los nuevos medios afectan el éxito de la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) de las PyMES en Alemania. Concretamente, tras la investigación realizada es posible afirmar que las PyMES alemanas trabajan exitosamente con una combinación estratégica de nuevos medios y soluciones personalizadas e individualizadas de CRM. No obstante, muchas PyMES aún hoy en día ignoran el vínculo entre una creación sostenible de valor para el accionista y el valor para el cliente. Por otro lado, las PyMES que se han dado cuenta de las oportunidades y factores de éxito que ofrecen las nuevas estrategicas de CMR como herramientas para optimizar el resultado económico de la compañía; aunque en ocasiones no prestan suficiente atención a su utilidad desde el punto de vista de sus clientes.