La incidencia de la gestión de las acciones de queja sobre la fidelidad en el marco de los programas de fidelización

Resumen

La expansión de los programas de fidelización, como herramienta para mantener la cartera de clientes en empresas de todos los sectores, y la inadecuada gestión de los mismos- en lo que a la resolución de quejas se refiere-, hace necesario el estudio de los mecanismos que se ponen en marcha cuando éstas se producen, así como la repercusión de las mismas en el comportamiento transaccional posterior del cliente con el programa. La investigación se lleva a cabo desde una perspectiva relacional- a través de bases de datos relacionales-y, se pone en relación con conceptos psicológicos, como es la experiencia de frustración y la Teoría de la Justicia, para explicar cómo percibe el cliente que interpone una reclamación, la resolución de la misma. El estudio y análisis, de distintas variables implicadas en los procesos de resolución de incidencias, ofrece una visión realista del peso de las mismas en la percepción final del cliente; de los mecanismos con que cuenta la empresa gestora del programa y, de la subsiguiente satisfacción de los usuarios con ellos, observándose ésta en su comportamiento transacional posterior.