Impacto de uma estratégia CRM na organização

Abstract

La elevada competitividad de los mercados revolucionó completamente la forma como las organizaciones se relacionan con sus clientes, utilizando los más sofisticados medios tecnológicos para apoyar sus estrategias de relacionamiento con los clientes, el llamado Customer Relationship Management (CRM). No obstante, son elevadas las tasas de fracaso relacionadas con la implementación de soluciones de CRM, colocando cuestiones sobre cómo se implementan y se gestionan los proyectos de CRM. La mayor parte de los casos de fracaso en la implementación de proyectos CRM se deben a la falta de implicación y participación por parte de los líderes de las organizaciones, y también debido a la falta de recursos tecnológicos apropiados y de formación de los recursos humanos. La implicación de toda la organización, la formación de los colaboradores, poseer los recursos apropiados y la comprensión de la cultura organizacional son factores preponderantes para que un sistema de CRM tenga éxito. En este trabajo se pretende evaluar de qué forma los sistemas de CRM funcionan dentro de una organización, y si están reunidos los factores que posibilitan el éxito de una buena relación cliente – organización, teniendo en cuenta el punto de vista, tanto de los colaboradores como de los clientes de las organizaciones. Así, se realizó un estudio mixto, cualitativo y cuantitativo, aplicando dos cuestionarios a 39 colaboradores de diferentes organizaciones portuguesas y a 139 clientes de organizaciones respectivamente, de modo a caracterizar el CRM de la organización según las dos ópticas diferentes. Se concluye que tanto en las empresas de servicios como en las industriales se encontraron innumerables ventajas en la implementación del CRM, no existiendo diferencias significativas en la orientación hacia el proyecto de CRM en los dos sectores.