La satisfacción de los trabajadores de la administración pública y la calidad de los servicios prestados a los ciudadanos/clientes - estudio de caso

Abstract

La Administración Pública Portuguesa ha atravesado, en las últimas décadas, un período de grandes y profundos cambios. La "Nueva Gestión Pública", que comenzó en Portugal a finales de los años 80, introdujo en el sector público las teorías de la gestión privada, como por ejemplo, la relación coste/beneficio, la eficiencia, la productividad, la evaluación del desempeño y la accountability, pero principalmente, ha puesto al ciudadano en el centro de la atención. Sin embargo, estos cambios no fueron consensuales y han tenido críticas por parte de diversos sectores que han cuestionado la forma en cómo fueron implementados y las contradicciones de algunos de sus valores como la igualdad, la justicia, la representatividad o la participación. En concordancia con esta discusión, y teniendo en cuenta el camino recorrido hasta el momento, el propósito de este trabajo fue evaluar los efectos de estos cambios en la satisfacción de los trabajadores de los servicios públicos y sus impactos en la satisfacción de los ciudadanos/clientes. Los datos primarios se obtuvieron a través de la aplicación de dos cuestionarios, uno a los trabajadores y otro a los ciudadanos/clientes del municipio. Con respecto a los trabajadores, los datos indicaron la existencia de diferencias estadísticamente significativas en función del género, edad, grado académico, tiempo de servicio, categoría profesional y vínculo contractual. Los trabajadores más satisfechos y motivados son del género femenino, jóvenes y con un grado académico superior. Los menos satisfechos son los trabajadores con más edad y con más años de servicio. Con respecto a los ciudadanos, los datos indicaron la existencia de diferencias estadísticamente significativas en función de la edad, de las cualificaciones académicas, de la situación profesional y de la frecuencia con la que van a los servicios. Los ciudadanos más satisfechos son los de mayor edad, con nivel académico más elevado. El estudio también indicó que la satisfacción de los trabajadores y de los ciudadanos varía según el tipo de servicio. En los servicios de carácter recreativo y de apoyo social, los ciudadanos presentan los mayores índices de satisfacción y los trabajadores los más bajos. En los servicios burocráticos y escolares, los trabajadores presentan índices más elevados de satisfacción y los ciudadanos los más bajos. Otra conclusión del estudio es que la satisfacción de los trabajadores está positivamente correlacionada con la justicia practicada en la organización. Cuanto mayor es su percepción de equidad de tratamiento, igualdad de oportunidades y de justicia, más elevada es la satisfacción de los trabajadores. Con respecto a la gestión, los resultados indican que mientras mayores son los niveles de satisfacción con las administraciones, mayores son los niveles de motivación, de involucramiento y participación de los trabajadores en la organización. Finalmente, los datos también indican que la satisfacción de los ciudadanos está positivamente correlacionada con su involucramiento y participación en la organización. Es decir, cuanto mayor es el involucramiento y participación en la organización de los ciudadanos/clientes, mayor es su nivel de satisfacción.