La dirección de la experiencia del cliente en el sector hoteleroUn estudio cualitativo.

Resumen

El sector turístico en general, y el hotelero en particular, se enfrenta a un cliente mucho más sofisticado, al que no le importa, pagar un precio extra por una experiencia inolvidable, de hecho algunas compañías ya no anuncian el producto que ofrecen, sino la experiencia que ofrecen. Muchas compañías venden experiencias para arropar su oferta tradicional y no es fácil realizar la transición de vender productos ó servicios a vender experiencias. Por este motivo, se ha analizado en este artículo la forma de abordar la Dirección de la Experiencia del Cliente por parte de las Cadenas Hoteleras. Este estudio se basa en los resultados de 12 entrevistas en profundidad realizadas entre Directores Generales, Directores de Marketing y Directores de Marca con el objetivo de comprender el proceso y los factores envueltos en el diseño de experiencias. Las conversaciones fueron grabadas en su totalidad y transcritas posteriormente. Tras la lectura repetida de las mismas se realizó el análisis del discurso producido y se analizaron tanto las actividades relacionadas con la creación de experiencia, como qué se entendía por estrategia experiencial y las ventajas que se perseguían con esta estrategia.