Modelo para la identificación de elementos clave en la gestión de las relaciones laborales y el conflictoimpacto en el cliente interno de las organizaciones hoteleras

Resumen

El objeto de estudio son los conflictos que se producen en el seno de las empresashoteleras, y como éstos afectan a su estructura y la imagen que proyecta de cara alcliente externo cuando las relaciones personales y profesionales dentro de laorganización se encuentran en un estado de deterioro sin que se afronte la situación,o se afronte de forma incorrecta y cuál es la percepción que tiene el cliente interno conrespecto a la gestión de las relaciones laborales y el conflicto. El malestar en el seno dela organización, en muchas ocasiones es percibido por el cliente externo, lo que a vecesprovoca que éste esté descontento con el servicio, y no sólo no lo recomiende, sino quevierta comentarios negativos a través de diversos medios que afecten económicamentea la empresa y la sitúe en una posición de desventaja competitiva en el sector con lasimplicaciones emocionales y económicas que ello conlleva. Para cualquier compañíaque desee competir de forma sostenible es clave entender cuáles son aquellas variablesque tienen mayor influencia en la gestión de las relaciones laborales y el conflicto. Ellole permitirá identificar aquellas áreas donde debe focalizar sus esfuerzos para evitar unmalestar organizacional que genere costes económicos y emocionales que afecten a sucompetitividad