Innovation management in servicesthe case of consultig firms

Abstract

La innovación en empresas consultoras no ha tenido atención específica en la investigación académica. Las empresas consultoras generalmente se consideran parte de los Servicios de Negocios Intensivos en Conocimiento (KIBS), Empresas de Servicios Profesionales (PSF) o Empresas basadas en Proyectos (PbF). Las empresas consultoras generalmente ayudan a otras compañías a ser innovadoras, pero también necesitan innovarse para sobrevivir en el mercado. Sin embargo, las consultorías poseen características que no corresponden a las generalizaciones realizadas en estudios anteriores. Se han identificado algunos modelos recientes de innovación de servicios, pero ninguno de ellos se centra exclusivamente en la innovación de servicios en el contexto de las empresas consultoras. La investigación explora cómo las empresas se organizan para gestionar la innovación desde una perspectiva de proceso, así como su relación con las dimensiones y capacidades de la innovación. Se han investigado los procesos de innovación en el contexto de las firmas consultoras basándose en la interacción entre los principales actores identificados durante la revisión de la literatura desde una perspectiva interna (gerencia, empleados) y externa (clientes, competidores). En menor medida, otros estudios también han señalado el papel de otros actores como proveedores, competidores, universidades, gobierno y sociedad. No obstante, las empresas se esfuerzan por implementar la mejor estrategia de innovación y los procesos de innovación basados en la amplia gama de opciones mencionadas anteriormente. Las empresas tienden a simplificar la realidad al tratar de controlar un solo proceso de innovación lineal, pero, de hecho, hay varios procesos de innovación que se ejecutan al mismo tiempo. Es cierto que cada uno de estos procesos de innovación está generalmente relacionado con una de las perspectivas. Nuestros resultados muestran que todas estas opiniones no son mutuamente excluyentes; por el contrario, muchos de ellos coexisten o evolucionan hacia el otro a lo largo del ciclo de vida de la empresa y sus circunstancias comerciales. Para lograr el objetivo de investigación, la metodología sigue tres pasos. Inicialmente, se llevó a cabo una revisión de la literatura semi-cuantitativa para familiarizarse con el estado del arte en el campo, identificar brechas y dibujar un marco preliminar sobre los procesos de innovación en las firmas consultoras. Después de eso, se utilizó una estrategia de investigación cualitativa basada en estudios de caso. La primera fase del estudio se realizó en firmas consultoras de Italia entre junio y septiembre de 2015. La segunda fase del estudio se realizó en firmas consultoras de España entre abril y junio de 2016. Nos contactamos con unas 60 empresas a través de las oficinas de relaciones externas de la universidad, LinkedIn y redes personales. Seleccionamos empresas de todas las gamas que tenían importantes proyectos y operaciones en ambos países. En total, 15 firmas consultoras participaron en nuestro estudio (7 de Italia y 8 de España). Hay tres contribuciones principales de esta investigación. Primero, hay algunas peculiaridades en la gestión de la innovación en las empresas de servicios profesionales. Las empresas consultoras tienen el desafío de utilizar una combinación de siete procesos de innovación como una solución al problema estratégico de la gestión de la innovación, que están relacionados con siete factores diferentes y fuentes de conocimiento. El enfoque principal de PSF se centra en la innovación de nuevos conceptos de servicios y nuevos sistemas de entrega tecnológica en un proyecto inicial con un cliente que se personaliza en lugar de estandarizarse cuando este conocimiento se reutiliza para proporcionar una solución a otro cliente. Las empresas de consultoría crean nuevas prácticas no solo para proporcionar nuevas ofertas de servicios (capacidades operativas) sino también para adaptar y renovar sus capacidades de innovación (capacidades dinámicas). Las principales necesidades dinámicas de innovación de servicios que distinguen a las empresas de consultoría son señalar las necesidades de los usuarios, la coproducción y la orquestación. En segundo lugar, las Consultoras de TI gestionan la innovación de forma diferente en comparación con las Consultoras de Gestión. Las firmas consultoras no pueden ser tratadas como un grupo indiferenciado. Distinguimos al menos dos subgrupos: empresas de consultoría de TI, que comparten más similitudes con el T-KIBS, mientras que las empresas de consultoría de gestión son más similares a P-KIBS. La evidencia sugiere que las empresas de consultoría de TI tienen una implementación más madura de innovación abierta en comparación con las empresas de consultoría de gestión. Las empresas de consultoría de TI se centran en el desarrollo de ecosistemas de innovación que cambian su rol de solucionadores de problemas a buscadores de soluciones. En tercer lugar, el uso de la innovación abierta para la gestión de la innovación en PSF. Debido a la naturaleza de la provisión del servicio (coproducción / co-creación), las firmas consultoras siempre han usado procesos de innovación abierta porque les permite tener ambigüedad de organización. La exploración se realiza mediante la personalización de una solución para el cliente, mientras que la explotación se realiza al estandarizar inicialmente una solución para luego personalizarla nuevamente cuando se aplica a otro proyecto cliente. Esta investigación también propone una taxonomía de estrategias de innovación abierta de salida.