La calidad en los servicios como ventaja competitiva una aproximación al sector financiero

Resumen

SE ANALIZA EN ESTE TRABAJO DE INVESTIGACION LA IMPORTANCIA QUE LA CALIDAD TIENE COMO FACTOR COMPETITIVO EN LA SITUACION EMPRESARIAL ACTUAL Y FUTURA.TRAS REALIZAR UN ANALISIS DEL CONCEPTO Y SU EVOLUCION HISTORICA, SE HACE UNA REFLEXION SOBRE LAS CARACTERISTICAS Y PECULIARIDADES QUE LA CALIDAD PRESENTA EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS.COMO APORTACION EMPIRICA SE REALIZO UNA ENCUESTA A UNA MUESTRA REPRESENTATIVA DE ALTOS DIRECTIVOS DE ENTIDADES FINANCIERAS, CUYOS RESULTADOS EVIDENCIARON QUE LA MEJORA DE LA CALIDAD PUEDE APORTAR SUSTANCIOSAS VENTAJAS A LAS EMPRESAS DE SERVICIOS, FINANCIERAS O NO, PRINCIPALMENTE EN LAS AREAS DE SATISFACCION DEL CLIENTE Y MEJORA DEL CLIMA LABORAL. SE CONCLUYE AFIRMANDO QUE LA CALIDAD TIENE UNA GRAN IMPORTANCIA COMO GENERADORA DE VENTAJAS COMPETITIVAS EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS. EN LA TERCERA PARTE, SE DESCUBREN LOS DISTINTOS PASOS QUE LAS EMPRESAS PUEDEN DAR PARA MEJORAR SUS NIVELES DE CALIDAD, ANALIZANDO DESCRIPTIVAMENTE LAS FASES DE UN PROYECTO DE MEJORA, DE FORMA GLOBALIZADORA Y PORMENORIZADA AL MISMO TIEMPO Y FUNDAMENTANDOLO EN LAS CONCLUSIONES DEL ANALISIS EMPIRICO. SE CONCLUYE EL TRABAJO AFIRMANDO QUE LA CALIDAD ES DE ENORME IMPORTANCIA PARA MEJORAR LA COMPETITIVIDAD DE LAS EMPRESAS Y DESCRIBIENDO LAS FASES A REALIZAR PARA MEJORARLA.