La paradoja decisoria en los procesos de adopción de innovaciones sociales

Resumen

En términos generales, esta tesis analiza la controversia que experimentan los usuarios de un servicio cuando se enfrentan al dilema de elegir entre una interfaz, que le facilita la autoprestación o prestación automatizada del servicio, y la manera en la que tradicionalmente le ha venido siendo suministrado, esto es, a través del contacto directo con un empleado de una organización. Se investiga el procesamiento humano de la información en situaciones donde el usuario de un servicio debe elegir entre diversas alternativas de prestación del mismo: una tradicional frente a otra innovadora. La alternativa innovadora supone que el servicio es prestado por el propio usuario ayudándose de una tecnología de la información, por lo que se le ha denominado autoprestación o prestación automatizada. Aunque también se le ha llamado innovación social. La investigación se centra en averiguar el momento en el que tiene lugar la elección de una de las alternativas propuestas durante la secuencia de procesamiento de la información, fase a la que se le ha denominado colapso decisorio. Con este objetivo han sido formulados cuatro modelos que se han contrastado en tres escenarios diferentes. Los resultados indican que el procesamiento de la información para realizar una elección entre varias alternativas probablemente tenga un carácter contingente, dependiendo de la familiaridad que tiene el individuo que toma la decisión con las tecnologías comparadas.