La adopción de la web 2.0 en el sector bancarioimpacto sobre el cliente

Abstract

En la presente investigacion, uno de los principales motivos por los que es interesante este tema es que, el desarrollo de las Tecnologías de Información y Comunicación y la aparición de las herramientas de la Web 2.0 junto a las innovaciones empresariales han permitido cambios importantes en las necesidades y en el comportamiento del consumidor. Estos cambios y el desarrollo de las nuevas tecnologías, conlleva para los directivos la necesidad de implementar nuevos sistemas de gestión, para utilizar estos nuevos canales. Por otra parte, La rapidez del crecimiento de la banca electrónica la encamina a ser, en un futuro, una herramienta de servicios cada vez más demandada por los clientes. Por lo tanto, es importante lograr una retroalimentación entre ambos sujetos a estudiar (banca-cliente), lograr que el cliente utilice más los servicios a través de las herramientas de la Web 2.0 y lograr establecer una mejora en la calidad de este servicio. En cuanto a las fuentes consultadas en la presente investigación, se ha realizado una revisión de la literatura, utilizando diversas bases de datos, tales como: ProQuest Research library, Emerald Fulltext, Dialnet, y Google Académico, también fue consultada la base de datos TESEO. Respecto a los fundamentos teóricos consta de cuatro partes. ¿ Análisis del sector empresarial en el sistema Web 2.0. ¿ Realidades y tendencias de la banca electrónica. ¿ El desarrollo de la Web 2.0 en el sector bancario. ¿ Un enfoque psicológico del comportamiento del consumidor financiero y el impacto de la Web 2.0. Las conclusiones principales del trabajo son: 1. El consumidor ha pasado de estar aislado a estar conectado, de no tener información a estar informado, de un papel pasivo a un papel activo. Así, el cliente ha ganado mucho poder con la aparición de las redes sociales y las herramientas de la Web 2.0 por Internet. 2. El perfil del usuario de la banca por Internet es un cliente joven con un nivel de ingresos medios entre 1.000 € y 2.000 € mensuales, también es un usuario con un nivel de estudios universitarios, opera con una frecuencia semanal y una experiencia entre 1-3 años. 3. El 84,4% de los usuarios de la banca por Internet tienen menos de 46 años. 4. Los usuarios con el nivel educativo más alto son los que más experiencia y frecuencia muestran en utilizar la banca electrónica. Además, este segmento de usuarios utiliza más los servicios como la gestión de cuentas, actividades comerciales y compras online que los usuarios con un nivel educativo bajo. 5. Existe una relación inversamente proporcional entre el nivel de comodidad, actitud y satisfacción del cliente de la banca 2.0 y su edad, mientras que no se ha demostrado que el nivel de estudios e ingresos impacte significativamente con las variables de comodidad, actitud, poder/control, satisfacción y seguridad.