Estudio de la destrucción del bienestar subjetivo del consumidor en relación con los fallos en el servicio

Laburpena

El estudio del bienestar del consumidor es una tarea pendiente en el marketing. Con la reorientación de la disciplina hacia la creación de valor, el tema cobra vigencia. En esta tesis doctoral consideramos que el Estudio de la Destrucción del Bienestar Subjetivo del Consumidor en relación con los Fallos en el Servicio es una forma de contribuir al avance del concepto en el marketing, además de favorecer una mayor comprensión de un tema sensible para las empresas y los consumidores como lo es el efecto de los fallos en el servicio. La tesis se compone de tres partes. En la primera parte desarrollamos el marco teórico de la investigación. En el tratamos sobre aspectos relevantes de la literatura proveniente de los estudios en calidad de vida y bienestar subjetivo, la teoría sobre la creación de valor de la Lógica del Servicio, y la literatura en recuperación del servicio. Con base en estas tres fuentes formulamos un modelo teórico de destrucción del bienestar del consumidor en relación con los fallos en el servicio. El modelo sugiere que las valoraciones cognitivas que el consumidor hace de las variables no creación de valor de uso (NCVU) como consecuencia del fallo, la magnitud o severidad del fallo y las atribuciones causales de responsabilidad, controlabilidad y estabilidad del fallo, destruyen el bienestar subjetivo del consumidor. Las valoraciones cognitivas de estas variables generan en el consumidor emociones negativas que, asimismo, destruyen el bienestar del consumidor. En la segunda parte desarrollamos el estudio empírico. A través de un estudio de diseño ex post facto retrospectivo aplicado en línea vía Google Drive en tres países: Argelia, Colombia y España, recogimos una muestra de 749 cuestionarios, válidos 719. A los datos recopilados aplicamos, en primer lugar, un exhaustivo análisis descriptivo. Posteriormente, comprobamos el modelo teórico a través del análisis de regresión múltiple, previo análisis factorial exploratorio, resultando contrastadas 12 de las 17 proposiciones. A continuación, el modelo se analiza a través de ecuaciones estructurales, previo análisis factorial confirmatorio. El SEM confirma 9 de las 17 proposiciones. Los resultados de los diferentes análisis avalan nuestra propuesta, y comprueban con una muestra internacional que, los fallos en el servicio destruyen el bienestar del consumidor. De nuestro estudio se derivan implicaciones para el marketing y las empresas, así como posibles líneas de investigación futura. Estos puntos los tratamos en la tercera y última parte de la tesis