Gestión del conflicto y valor de las emociones en las organizacionesEstudio del cliente interno versus el cliente externo

  1. Paradinas Márquez, María del Carmen
  2. Sánchez-González, Pilar
Revista:
Human Review: International Humanities Review / Revista Internacional de Humanidades

ISSN: 2695-9623

Any de publicació: 2022

Títol de l'exemplar: Monograph: "New Business Languages and Practices. The Company of Today"

Volum: 14

Número: 4

Tipus: Article

DOI: 10.37467/REVHUMAN.V11.4144 DIALNET GOOGLE SCHOLAR lock_openAccés obert editor

Altres publicacions en: Human Review: International Humanities Review / Revista Internacional de Humanidades

Resum

Based on the fact that companies obtain better results if their professional team is integrated and considers itself to be valued by its superiors and by the end client, this work analyses the value that Emotion Management can have in Business Conflict Management. To this end, a thorough bibliographical review of the concept and its application is carried out and the results obtained from quantitative research carried out in the Hotel Sector are shown. The results demonstrate the relevance of Emotions in any of the company’s relationships, both with internal and external clients.

Referències bibliogràfiques

  • Allport, G. (1935). Attitudes. In a Handbook of Social Psychology, 798 - 844
  • Alzate, R. (2011). La dinámica del conflcito. En H. Sotelo, Mediación y resolución de conflcitos: técnicas y ámbitos. 114-118. Tecnos
  • Ashkanasy, N.M., & Daus, Ch. (2002). Emotion in the Workplace: The New Challenge for Managers. Academy of Management Executive, 16(1), 76 - 86 DOI: https://doi.org/10.5465/ame.2002.6640191
  • Bisquerra, R. (2003). Educación Emocional y competencias básicas para la vida. Revista de Investigación Educativa, 21(1), 7-43.
  • Burton, J., & Dukes, F. (1991). Conflict: Practices in management, resolution. St. Martin´s press. DOI: https://doi.org/10.1007/978-1-349-21005-3
  • Cho, Y., Rutherford, B. N., & Park, J. (2013). The impact of emotional labor in a retail environment. Journal of Business Research, 66, 670–677. doi:http://dx.doi.org/10.1016/j.jbusres.2012.04.001 DOI: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2012.04.001
  • Daus, C. S., & Ashkanasy, N. M. (2005). The case for the ability-based model of emotional intelligence in organizational behaviour. Journal of Organizational Behavior, 26, 453–466. doi: http://dx.doi.org/10.1002/job.321 DOI: https://doi.org/10.1002/job.321
  • Deutsch, M. (1973). The resolution of conflict: constructive and destructive processes. Yale University Press. DOI: https://doi.org/10.1177/000276427301700206
  • Ekman, P. (1973). Cross culture studies of facial expressions. En P. E. (Ed.), Darwin and facial expression: A century of research in review. 169 - 222. Nueva York: Academic Press.
  • Ellis, R. y McClintok, A. (1993). Teoría y práctica de la comunicación humana. Paidós Ibérica.
  • Farré, S. (2004). Gestión de conflictos: taller de mediación. Un enfoque socio-afectivo. Ariel.
  • Galtung, J. (1995). Investigaciones teóricas: Sociedad y cultura contenporáneas. Tecnos.
  • Goleman, D. (1995). Emotional Inteligence. Bantam Books.
  • Gómez, G. (2013). Conflicto en las organizaciones y mediación. Tesis Doctoral. Universidad Internacional de Andalucía.
  • Grandey, A. A., Rupp, D., & Brice, W.N. (2015). Emotional labor threatens decent work: A proposal to eradicate emotional display rules. Journal of Organizational Behavior,, 36, 770–785. doi: http://dx.doi.org/10.1002/job.2020 DOI: https://doi.org/10.1002/job.2020
  • Gutiérrez, T. (2017). Conflictos y relaciones en los equipos de trabajo de las organizaciones. REICE Revista Electrónica de Investigación en Ciencias Económicas., 5(10), 108 – 114. DOI: https://doi.org/10.5377/reice.v5i10.5533
  • Hartwick, J. & Barki, H. (2004). Conceptualizing the Construct of Interpersonal Conflict. International Journal of Conflict Management, 15(3), 216 - 244. doi: https://doi.org/10.1108/eb022913 DOI: https://doi.org/10.1108/eb022913
  • Hochschild, A.R. (1983). The managed heart: Commercialization of human feeling. University of California Press. Wiley.
  • Laca, F. (2005). Actitudes y comportamientos en las situaciones de conflicto. Enseñanza e Investigación en Psicología, 10(1), 117 - 126.
  • Laca, F., & Alzate, R. (2004). Estrategias de conflicto y patrones de decisión bajo presión de tiempo. Revista Internacional de Ciencias Sociales y Humanidades SOCIOTAM, XIV(1), 11 - 32.
  • Lederach, J. (1992). Enredos, Pleitos y Problemas. Una guía práctica para ayudar a resolver conflcitos. Ediciones Clara - Semilla.
  • Maliandi, R. (2010). Ética convergente: Fenomenología dela conflictividad. La Cuarenta.
  • Mayer, B. (2012). Dynamic of conflict resolutions. Jossey-Bass, Incorporated Publishers.
  • Merino, C. (2013). La mediación familiar en situaciones asimétricas. Procesos de gestión de conglictos con episodios de violencia, drogodependencias, enfermedad mental y desequilibrio de poder. Reus.
  • Merino, C., & Paradinas, M.C. (2020). El conflicto en la negociación. En Sánchez, P. y Fernández, F. Negociación comercial hacia la slowbalization, 46 - 71. ESIC Editorial.
  • Novel, G. (2012). Mediacion en salud: un nuevo paradigma cultural en organizaciones que ciudan. Reus.
  • Paradinas, M.C. (2020a). La gestión del conflicto en el ámbito laboral de las organizaciones turísticas: una herramienta de marketing interno. Holos, 1, 1 - 12. DOI: https://doi.org/10.15628/holos.2020.8260
  • Paterson, J. (2014). Why conflict is good for business. Obtenido de Stanford Business School: https://www.linkedin.com/pulse/20140328060449-11846967-why-conflict-is-good-for-business
  • Pose, B. (2018). Buenas prácticas de ADR en el sector de los seguros de defensa jurídica: modelo y eperiencia de ARAG. En T. Duplá, Conflict Management: Nuevos modelos y herramientas de gestión eficiente de coflictos enel ámbito de la empresa. 193 - 205. Editorial Aranzadi, S.A.U.
  • Ramos, M.E., & Muñoz, Y. (2010). Los conflictos: claves para su comprensión. Fundación Gizagune.
  • Reardon, K. (1983). La persuasión en la comunicación: Teoría y contexto. Paidós.
  • Redorta, J. (2004). Como analizar los conflictos: la tipología de los conflictos como herramienta de mediación. Paidós Ibérica.
  • Rohrmann, S., Bechtoldt, M. N., Hopp, H., Hodapp, V., & Zapf, D. (2011). Psychophysiological effects of emotional display rules and the moderating role of trait anger in a simulated call center. Anxiety, Stress and Coping, 24, 421–438. doi:http://dx.doi.org/10.1080/10615806.2010.530262 DOI: https://doi.org/10.1080/10615806.2010.530262
  • Rubin, J. Z., Pruitt, D. G., & Kim, S. H. (1994). Social conflict: Escalation, stalemate and settlement. Mcgraw-Hill Book Company.
  • Sayas, R. (2015). Conflcito. Economia. Revista en Cultura de la Legalidad, 212 - 221.
  • Walsh, G., & Bartikowski, B. (2013). Employee emotional labour and quitting intentions: moderating effects of gender and age. European Journal of Marketing, 47, 1213–1237. doi: http://dx.doi.org/10.1108/03090561311324291 DOI: https://doi.org/10.1108/03090561311324291
  • Womack, D.F. (2008). Assessing the Thomas-Kilmann Conflict Model Survey. Management Communication Quarterly, 1(3), 321 - 349 DOI: https://doi.org/10.1177/0893318988001003004