El futuro de la relación omnicanal entre los fabricantes de vehículos y los usuarios del negocio de la postventa automotriz en España

Résumé

Esta tesis profundiza en la evolución del negocio de la postventa automotriz a lo largo de la próxima década en España, y en particular acerca de la forma en la que los fabricantes de vehículos serán capaces de implementar modelos exitosos de relación omnicanal con sus usuarios, en la búsqueda de establecer relaciones más duraderas, profundas y beneficiosas. La tesis se divide en 4 partes, en la primera se refleja no sólo su objeto, objetivos y contexto, sino también su justificación, finalidad, así como la oportunidad que ha sido detectada para la investigación. En la segunda parte, se pone de manifiesto el marco teórico, dividido a su vez en tres bloques. En el primero de ellos versa sobre el concepto de canalidad, cuya explicación en profundidad permite entender la forma en la que las empresas y los consumidores interactúan. A continuación, se exponen tanto las características actuales como las tendencias que están por venir dentro del sector de la automoción, industria de crítica importancia para la economía española. Por último, se profundiza en el negocio de la postventa, describiendo su dimensión, sus actores fundamentales, así como los aspectos que lo erigen como un modelo de negocio clave para el sector automotriz a lo largo de los próximos años. En la tercera parte de la Tesis se desarrolla la investigación en sí, donde se procede a explicar el alcance de esta, sus objetivos, hipótesis, y la justificación acerca del hecho de utilizar la metodología de investigación conocida como método Delphi. Además, se hace mención detallada del panel de expertos seleccionado, así como del proceso realizado para obtener los resultados finales. En la cuarta y última parte, se muestran, tanto los resultados cualitativos como cuantitativos. Estos dos análisis se han basado en los cuatro bloques troncales sobre los que se sustenta la investigación, la postventa automotriz, la relación cliente y fabricante en el negocio de postventa, el nuevo cliente de la postventa en automoción, así como la innovación tecnológica en el negocio de la postventa.