La satisfacción de la experiencia de compra en ZARA

  1. López De la Cruz, Yolanda 1
  2. Clemente Mediavilla, Jorge 1
  1. 1 Universidad Complutense de Madrid
    info

    Universidad Complutense de Madrid

    Madrid, España

    ROR 02p0gd045

Journal:
Comunicación & métodos

ISSN: 2659-9538

Year of publication: 2023

Issue Title: Metodologías de la investigación en la era de los algoritmos

Volume: 5

Issue: 1

Pages: 27-42

Type: Article

DOI: 10.35951/V5I1.180 DIALNET GOOGLE SCHOLAR lock_openOpen access editor

More publications in: Comunicación & métodos

Abstract

The customer experience is a concept widely studied and applied to the retail industry, and Zara is no exception. The company has been able to maintain its leading position in the fashion industry thanks to its business strategy focused primarily on the customer and its ability to provide an experience that is satisfactory enough to build customer loyalty. This article is the result of research on the shopping experience of customers at Zara (both online and offline), today. The results obtained from the research provide very relevant data to learn more in depth about the strengths and weaknesses of the company with respect to seeking customer satisfaction. So, we can say that the waiting time at checkouts, fitting rooms, the lack of friendliness of employees, store staff, and poor customer service make the shopping experience less pleasant for customers and, on the contrary, there are customers who think as it is, everything is perfect, and nothing should be changed. To conclude, we can state that Zara is currently making changes both online ("store mode" App) and in the physical store (as well as the refurbished stores), to improve the shopping experience of its customers, making stores more innovative thanks to the technology as is the case of Zara Plaza de España (Madrid).

Bibliographic References

  • Accenture (29 de septiembre de 2017). Companies That Harness Digital Technologies to Boost Efficiency and Grow Their Business Could Raise Their Market Capitalization by $6 Billion on Average, Accenture Finds. https://n9.cl/k3vcm
  • Alcaide, J. C. y Díez, M. (2019). Customer Experience las claves de la experiencia de cliente en la era digital Cognitiva. Editorial Esic.
  • Chacón, P. (2022). Zara en Plaza de España. De la compra por volumen a la experiencia Premium. Revista Ipmark: Información de publicidad y marketing, 894, 32-35. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=8524393
  • Córdoba, A. y Genís, J. (2018). 50 casos de éxito en experiencia de cliente. Editorial Lid.
  • Couso, R. P. (2007). Atención al cliente: guía práctica de técnicas y estrategias. Editorial Ideaspropias.
  • Damasio, A. (2018). Y el cerebro creó al hombre. ¿cómo pudo el cerebro generar emociones, sentimientos, ideas y el yo? [Archivo PDF]. https://onx.la/7042b
  • De la Torre, I. (2018). La disrupción tecnológica ya está́ aquí́. Cómo afecta a las personas, los gobiernos y las empresas. [Archivo PDF]. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=6831582
  • Fader, P. y Toms, S. (2018). The Customer Centricity Playbook. Implement a winning strategy driven by Customer Lifetime Value. [Archivo PDF]. https://onx.la/634ab
  • González de la Hoz, M. (2015). La Experiencia de Cliente. Editorial LID. https://bibliotecacomplutense.odilotk.es/info/experiencia-de-cliente-00084405
  • Gracia, E. (15 de septiembre de 2020). Zara lanza el “modo tienda” en su app para reservar probadores o localizar prendas. Fashion Network. https://onx.la/9b748
  • Hernández, L. (2021). Customer Experience guía práctica todo lo que necesitas saber para diseñar y medir tus Experiencias Cliente. Editorial Kolima Books.
  • Inditex.com (2021). La innovación, vital para transformar. https://static.inditex.com/annual_report_2021/es/modelo-unico/innovacion-vital-para-transformar.html
  • Isla, P. (2021). Carta del presidente. Inditex.com. https://static.inditex.com/annual_report_2021/es/carta-del-presidente.html
  • Kotler, P., Keller, K., Ancarini, F. y Costabile, M. (2012). Marketing Management 14th Edition. Editorial Infostudio. https://n9.cl/c3c7m
  • López-Roldán, P. y Fachelli, S. (2015). Metodología de la investigación social cuantitativa. [Archivo PDF]. https://ddd.uab.cat/pub/caplli/2016/163567/metinvsoccua_a2016_cap2-3.pdf
  • Martínez, A. y Lázaro, P. (2007). La Ciencia de los Servicios: un nuevo enfoque para la innovación en compañías de servicios. [Archivo PDF]. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=2353740
  • Mateos, N. (7 de abril de 2022). Así es la tienda de Zara más grande del mundo (y está en el centro de Madrid). Revista AD. https://www.revistaad.es/lugares/galerias/zara-plaza-de-espana
  • Meyer, C. y Schwager, A. (2007). Comprendiendo la experiencia del cliente. [Archivo PDF]. https://1bestlinks.net/niPqL
  • Oliva, F. y Dadalt, F. (2016). En la búsqueda de la Omnicanalidad. El cliente es el centro nuevamente. Deloitte. https://www2.deloitte.com/uy/es/pages/strategy/articles/En-la-busqueda-de-la-Omnicanalidad.html
  • Pemberton, C. (16 marzo de 2018). Key Findings from the Gartner Customer Experience Survey. https://onx.la/76def
  • Pine II, J. y Gilmore, J. H. (1998). Welcome to the Experience Economy. [Archivo PDF]. Harvard Business Review. http://mktgsensei.com/AMAE/Customer%20Satisfaction/Expereince%20Marketing/Experience%20Economy%20and%20Marketing.pdf
  • Pozo, J. (3 de mayo de 2019). Customer Experience o Experiencia de Cliente. Guía para aplicarlo a tu empresa. El viaje del cliente.com. https://elviajedelcliente.com/academia/customer-experience-experiencia-cliente/
  • Rangaswamy, A. y Van Bruggen, G. H. (2005). Opportunities and challenges in multichannel marketing: An introduction to the special issue. Journal of Interactive Marketing. [Archivo PDF]. http://www.publicaties.gerritvanbruggen.info/JIM2005.pdf
  • Rubalcaba, L. y Cortijo, L. (2020). Economía y gestión de la experiencia de cliente. El nuevo desafío para la innovación empresarial. Ediciones Pirámide.
  • Schmitt, B. (1999). Experiential Marketing, Journal of Marketing Management, 15 (1-3), 53-67. https://doi.org/10.1362/026725799784870496
  • Shostack, G.L. (1987). Service Positioning through Structural Change. Journal of Marketing, 51(1), 34-43. https://doi.org/10.2307/1251142
  • Sievers, S. (2021). La conceptualización del valor percibido en la estrategia de Marketing interno. Un enfoque del empleado como consumidor de la experiencia laboral. [Tesis de Maestría, Universidad Complutense de Madrid]. https://eprints.ucm.es/id/eprint/70458/1/T43032.pdf
  • Vázquez, S. (18 de marzo de 2020). Tras el cierre de las tiendas de Zara por el coronavirus, ¿qué ocurre con las devoluciones y los paquetes sin recibir?. Revista Woman. https://woman.elperiodico.com/moda/cierre-tiendas-zara-coronavirus-ocurre-76811425
  • Villani, I. (2018). Transform Customer Experience: How to Achieve Customer Success and Create Exceptional CX. Editorial John & Sons. https://ebookcentral.proquest.com/lib/universidadcomplutense-ebooks/detail.action?docID=5649350
Data source: Dialnet