CRM e inteligencia artificial

Resumen

La tecnología está en continua evolución, y todos los cambios que se van produciendo se aplican en el campo de las relaciones con los clientes. De esta forma, partiendo de la idea de que el marketing relacional busca una mayor cercanía y personalización de las relaciones de la empresa con sus clientes, los avances tecnológicos y la aplicación de la inteligencia artificial constituyen la base para una mejor gestión de esas relaciones a través de las plataformas de CRM. La gestión del “big data” en el CRM permite a las empresas entender mejor a sus clientes, comunicarse de forma eficiente, lo que les ayuda a mejorar su satisfacción y fidelidad. En este artículo de revisión se plantean como objetivos describir la situación actual de la inteligencia artificial en los sistemas CRM y demostrar cómo esta aplicación permite avanzar más allá de la propia automatización en el marketing digital, evidenciando que el marketing digital entendido en la actualidad tiene una enorme capacidad de desarrollo que le confiere una herramienta fundamental en el nuevo paradigma del marketing que se crea a partir de los avances tecnológicos. Los avances tecnológicos han propiciado la evolución del CRM como estrategia basada únicamente en la gestión, como almacenamiento, del dato hacia un CRM como estrategia basada en la gestión de la inteligencia artificial. Esta estrategia conlleva una mejora en la gestión de la información de “big data" para optimar las técnicas de inteligencia artificial y “machine learning” aplicadas al empleo del CRM donde el cliente se encuentra en el centro de todas las relaciones. La evolución del marketing digital a lo largo de los años, desde la web1.0 hasta el momento actual con la web 4.0, ha propiciado que el marketing digital pase a ser inteligente, apoyándose en datos y predicciones Por lo tanto, la gran potencialidad de la inteligencia artificial en el marketing, a través de sistemas CRM, facilita analizar grandes cantidades de datos para identificar patrones y hacer predicciones sobre comportamientos futuros. De esta forma se obtiene una personalización en la estrategia de marketing y la toma de decisiones informadas sobre qué ofrecer a cada cliente. La aplicación de la inteligencia artificial en el marketing relacional permite una mayor efectividad de todas las acciones y dotar a esta modalidad de marketing como una herramienta indispensable de cualquier empresa que quiera poner en marcha una estrategia de relación con su cliente