La gestión del valor de la cartera de clientes y su efecto en el valor global de la empresadiseño de un modelo explicativo como una herramienta para la toma de decisiones estratégicas de marketing

  1. Valenzuela Fernández, Leslier
Dirigida por:
  1. Jesús García de Madariaga Miranda Director
  2. María Francisca Blasco López Directora

Universidad de defensa: Universidad Complutense de Madrid

Fecha de defensa: 04 de julio de 2007

Tribunal:
  1. José Ramón Sánchez Guzmán Presidente
  2. Víctor Molero Ayala Vocal
  3. José Ignacio Rodríguez del Bosque Vocal
  4. Emilio Navas José Vocal
Departamento:
  1. Organización de Empresas

Tipo: Tesis

Resumen

La globalización y los cambios competitivos del entorno obligan a las empresas a estar orientadas al mercado y al valor del cliente. Esto porque el verdadero negocio no está en la cantidad de clientes, sino en saber retener y desarrollar a los clientes que otorgan mayores beneficios. Para ello, es fundamental que las organizaciones cuenten con sistemas de inteligencia de negocios y de gestión de relaciones con clientes que permitan generar conocimiento sobre sus clientes y desarrollar una oferta flexible que satisfaga sus necesidades. Efectivamente, las empresas líderes han comenzado a gestionar su cartera de clientes como un activo estratégico clave para conseguir un mayor nivel de rentabilidad y lograr una ventaja competitiva sostenible. Esta investigación aporta una visión explicativa de la filosofía de gestión orientada al valor del cliente y contribuye con la propuesta de un modelo causal basado en el valor de la cartera de clientes para ayudar a las empresas a tomar decisiones estratégicas de marketing proactivas y eficientes. La metodología usada es causal y cuantitativa aplicada al sector turístico, específicamente, a las agencias de viajes en España. Los resultados obtenidos ponen de manifiesto que existe una relación positiva y significativa entre el grado de orientación al valor del cliente y las mejores decisiones estratégicas de marketing.