Tiempo y ventala influencia del tiempo de espera en la satisfacción con el servicio

Resumen

Trabajo de investigación sobre la influencia de las esperas que tienen lugar antes, durante y/o al finalizar los proceso de demanda de bienes o servicios. Partiendo de la hipótesis teórica de que el efecto perjudicial de la espera solo se produce cuando la intensidad de la pérdida excede la ganancia de utilidad que puede reportar la espera, se establecen tres efectos posibles de la espera: satisfacción, indiferencia, e insatisfacción; de los cuales, los dos primeros podrían asimilarse a la categoría de esperas aceptables. Para la contrastación de la hipótesis teórica formulada, se proponen 23 enunciados básicos deducibles de ésta, cuya verificación se lleva a cabo a través de los datos recogidos en los dos trabajos de campo efectuados. El primero con 233 encuestas en cajas de pago de hipermercados, restaurantes, consultas médicas y ventanillas de oficinas bancarias y el segundo a través de escenarios. Los resultados corroboran la hipótesis de que las esperas pueden no ser perjudiciales y que su efecto no sólo depende de la duración percibida como se sostenía hasta la actualidad. El trabajo finaliza con recomendaciones empresariales, futuras líneas de investigación e limitaciones detectadas.