La fidelidad del consumidor en la distribución detallista
- Carvajal Zaera, Enrique
- María Luisa García Guardia Directora
- José Luis Galán González Director/a
- Marta Domínguez de la Concha Castañeda Director/a
Universitat de defensa: Universidad Complutense de Madrid
Fecha de defensa: 24 de de maig de 2015
- Francisco García García President/a
- Joaquín Sánchez Herrera Secretari
- David Bruce Allen Vocal
- María de los Ángeles Oviedo García Vocal
- Francisco de Asís Díez Martín Vocal
Tipus: Tesi
Resum
El objeto de la tesis es comprender y valorar los elementos que generan satisfacción y fidelidad en el cliente. Así basándonos en investigaciones ya existentes, hemos localizado las diferentes variables que pueden generar satisfacción en el consumidor en el sector de la distribución. Centrándonos en una única categoría de productos, la investigación se realiza en tres formatos de tienda: hipermercados, supermercados y tiendas de conveniencia, al responder cada formato a un comportamiento de compra diferente por parte del consumidor y del distribuidor. De este modo, se puede valorar la importancia de las variables de fidelización en cada formato de tienda. Utilizando técnicas cuantitativas y cualitativas, se obtiene un diagnóstico de tres grandes dimensiones que permiten valorar la fidelidad del cliente. Por otro lado, el estudio concluye que el formato de tienda modera la relación entre satisfacción y fidelidad del cliente.