La fidelidad del consumidor en la distribución detallista

  1. Carvajal Zaera, Enrique
Zuzendaria:
  1. María Luisa García Guardia Zuzendaria
  2. José Luis Galán González Zuzendaria
  3. Marta Domínguez de la Concha Castañeda Zuzendaria

Defentsa unibertsitatea: Universidad Complutense de Madrid

Fecha de defensa: 2015(e)ko maiatza-(a)k 24

Epaimahaia:
  1. Francisco García García Presidentea
  2. Joaquín Sánchez Herrera Idazkaria
  3. David Bruce Allen Kidea
  4. María de los Ángeles Oviedo García Kidea
  5. Francisco de Asís Díez Martín Kidea
Saila:
  1. Organización de Empresas

Mota: Tesia

Laburpena

El objeto de la tesis es comprender y valorar los elementos que generan satisfacción y fidelidad en el cliente. Así basándonos en investigaciones ya existentes, hemos localizado las diferentes variables que pueden generar satisfacción en el consumidor en el sector de la distribución. Centrándonos en una única categoría de productos, la investigación se realiza en tres formatos de tienda: hipermercados, supermercados y tiendas de conveniencia, al responder cada formato a un comportamiento de compra diferente por parte del consumidor y del distribuidor. De este modo, se puede valorar la importancia de las variables de fidelización en cada formato de tienda. Utilizando técnicas cuantitativas y cualitativas, se obtiene un diagnóstico de tres grandes dimensiones que permiten valorar la fidelidad del cliente. Por otro lado, el estudio concluye que el formato de tienda modera la relación entre satisfacción y fidelidad del cliente.