Twitter, de red social a medio de comunicaciónanálisis e influencia en el ámbito empresarial. Caso de estudio: Pullmantur e Iberia, (2011-2014)

Zusammenfassung

Twitter, de red social a medio de comunicación: análisis e influencia en el ámbito empresarial. Caso de estudio: Pullmantur e Iberia (2011-2014) En este estudio se analiza el papel de las redes sociales en el ámbito empresarial, en concreto, el uso y la influencia que tiene Twitter como canal de comunicación y como servicio de Atención al Cliente. Con la llegada de las redes sociales, las empresas han visto en ellas una nueva vía para comunicar información corporativa, relacionada con ofertas, promociones y eventos, así como para responder de una manera ágil y sencilla a las consultas realizadas por sus clientes que buscan en estas plataformas una respuesta casi inmediata. Para llevar a cabo esta investigación, se ha realizado un caso de estudio de dos compañías relacionadas con el sector turístico, Pullmantur e Iberia, con el objetivo de analizar cómo emplean ambas compañías la red social Twitter para desarrollar sus negocios. Se ha realizado una monitorización de la reputación online de ambas empresas basada en una metodología cuantitativa, a través de la observación directa e indirecta de la evolución y estrategia desarrollada y ejecutada por las dos compañías durante los años 2011-2014 y una metodología cualitativa, basada en el cuestionario, con el objetivo de ofrecer un valor añadido a la investigación. Se ha podido concluir que aunque Pullmantur e Iberia son líderes en cada uno de sus ámbitos- cruceros y aerolíneas- mientras que Pullmantur utiliza esta plataforma principalmente como un canal para comunicar sus productos y servicios, Iberia la utiliza como servicio de Atención al Cliente.