Marketing experiencial en sectores de servicios con establecimientos de atención al públicoaplicación empírica para la oficina de banca minorista

Résumé

RESUMEN Título de la Tesis: "Marketing experiencial en sectores de servicios con establecimientos de atención al público: aplicación empírica en la oficina de banca minorista". Capítulo I: introducción al objeto de la investigación, ilustrando aspectos relacionados con la experiencia de los clientes en contexto del marketing, y dentro del mundo de los establecimientos minoristas. Se realiza una descripción de la existencia y auge de las tiendas experienciales, y, también, de los bancos experienciales. Todo este análisis se enmarca dentro de las cuatro grandes circunstancias que impulsan el desarrollo de esta Tesis: 1).- clientes cada vez más exigentes que buscan experiencias. 2).- creciente ola de homogeniezación. 3).- grandes inversiones realizadas en los establecimientos o instalaciones físicas minoristas. 4).- escaso nivel de conocimiento de la variable espacio físico dentro del marketing. Capítulo II: delimita el objeto de estudio, el problema y el objetivo de la investigación, a sí como la justificación del objeto de estudio. El objeto de estudio resulta claramente delimitado como la intersección de los tres siguientes ejes: 1).- opiniones de los clientes sobre los espacios físicos de los establecimientos comerciales minoris tas (servicescapes simples en los que actúa el cliente, o el cliente y el empleado). 2).- las experiencias de compra o de consumo en esos espacios físicos. 3).- la aplicación centrada en las oficinas de banca minorista. El campo de estudio es novedos o, pues no ha sido hasta la fecha muy estudiado, y, en consecuencia, no hay una cabal comprensión del rol del espacio físico dentro de marketing mix. Esto a pesar de las grandes inversiones que realizan las empresas en este tipo de establecimientos. La aplicación al sector de la banca minorista se justifica debidamente en su apartado correspondiente, por el número de sucursales existentes, por las inversiones que en ellas se realizan, y por la importancia que el cliente les da en su relación con la entidad bancaria. Capítulo III: plantea la metodología científica y el diseño de la investigación. Se utiliza el método hipotético ¿ deductivo para el diseño de la Tesis, como se aprecia en el desarrollo de los siguientes capítulos. Capítulo IV : plantea la hipótesis básica y las hipótesis teóricas. Así se formula en la Tesis una hipótesis teórica y seis hipótesis básicas para su posterior contrastación empírica. Se definen los nuevos constructos: tienda, oficina, espacio experiencial...