Chatbot como herramienta comunicativa durante la crisis sanitaria COVID-19 en España

  1. Bonales, Gema 1
  2. Pradilla, Nuria 1
  3. Martínez, Eva 1
  1. 1 Universidad Complutense de Madrid
    info

    Universidad Complutense de Madrid

    Madrid, España

    ROR 02p0gd045

Revista:
Revista ComHumanitas

ISSN: 1390-776X

Año de publicación: 2020

Título del ejemplar: La gestión comunicativa de la Covid-19

Volumen: 11

Número: 3

Páginas: 1-22

Tipo: Artículo

DOI: 10.31207/RCH.V11I3.270 DIALNET GOOGLE SCHOLAR lock_openDialnet editor

Otras publicaciones en: Revista ComHumanitas

Resumen

La expansión de la Covid-19 a nivel mundial desembocó en un colapso de las redes sanitarias en la mayoría de los países. En esta situación, las nuevas tecnologías adquirieron un papel relevante, especialmente en la gestión de la comunicación, gracias a su inmediatez y posibilidades de cobertura. El confinamiento establecido en España, como consecuencia del estado de alarma decretado en marzo de 2020, aceleró la adopción de diversos recursos tecnológicos en el área de la atención médica a distancia. En este contexto, las plataformas conversacionales se han ido convirtiendo en una de las herramientas más utilizadas por las instituciones para aliviar la falta de recursos en atención telefónica y presencial a la hora de atender las primeras consultas realizadas por los ciudadanos aquejados de síntomas, o por aquellos que solicitaban algún otro tipo de información urgente relacionada con la enfermedad. Esta demanda de agilidad vino a ser atendida por diferentes empresas que ofrecieron el desarrollo de servicios de bot en tiempo record. “Los chatbots son una solución que permite de forma rápida implementar un medio de respuesta inmediato a los usuarios” (Aguilar et al., 2020). El presente artículo analiza el grado de alcance que estas plataformas de respuesta en línea tuvieron –y aún tienen– en la descongestión de los servicios sanitarios en España y si su disponibilidad ha sido de algún modo útil para los ciudadanos. Para ello, se ha tomado una muestra de las cinco  principales plataformas conversacionales y, utilizando un estudio de caso, se han revisado sus características particulares. Además se han aportado los datos obtenidos a través de un cuestionario realizado a usuarios y los extraídos de una serie de entrevistas a expertos. El resultado de esta investigación pone de manifiesto que el nivel de uso de los chatbots sanitarios específicos para la Covid-19 en la actualidad alcanza al 30% de la muestra analizada y que los que han empleado este tipo de asistentes lo han hecho fundamentalmente con fines informativos, siendo los meses de abril y octubre los que han reflejado mayor actividad en este sentido.

Referencias bibliográficas

  • Ahuja, A., Reddy, V. y Marques, O. (2020). Artificial Intelligence and COVID-19: A Multidisciplinary Approach, Integrative Medicine Research, 9(3) doi.org/10.1016/j.imr.2020.100434
  • .Aguilar, J y Villegas, O. (2020). COVID-19 y sus implicaciones sociales: una mirada desde las ciencias computacionales. https://tinyurl.com/y58k32x2
  • Artificial Solutions. Chatbots: la guía definitiva (2020). https://www.artificial-solutions.com/es/chatbots-pdf/
  • Baharudin, H. (2020). Coronavirus: Singapore Government to make its contact-tracing app freely available to developers worldwide. https://tinyurl.com/yyz7ldwk
  • Bird, D., Ling, M., y Haynes, K. (2012). Flooding Facebook -the use of social media during the Queensland and Victorian floods, Australian Journal of Emergency Management, 27(1), 27–33.
  • Brandtzaeg P., Folstad A. (2017). Why People Use Chatbots. Internet Science. doi.org/10.1007/978-3-319-70284-1_30.
  • Canales, M. (2006). Metodologías de investigación social. Chile: Lom Ediciones.
  • Dahiya, M. (2017). A Tool of Conversation: Chatbot,International Journal of Computer Sciences and Engineering, 5(5).
  • Ferrara, B; Varol, O; Davis, C; Menczer, F y Flammini, A. (2016). The Rise of Social Bots, Communications of the Acm, 59(7).
  • Flores, D. (09 de mayo de 2020). España alcanzó el pico de la epidemia el 26 de marzo, once días después de declarar el estado de alarma. RTVE/Coronavirus.https://www.rtve.es/noticias/20200509/espana-alcanzo-pico-epidemia-26-marzo-once-dias-despues-declarar-estado-alarma/2013735.shtml
  • Freshdesk. (2020). How to Improve Chatbot Conversation Strategy. https://freshdesk.com/self-service-portal/improve-chatbot-conversation-blog/
  • Grimme, C., Preuss, M., Adam, L., y Trautmann, H. (2017). Social Bots: Human-Like by Means of Human Control?, Big Data, 5(4), 279–293, doi: 10.1089/big.2017.0044.
  • Hanson, J., Couch, D., y Yap, K. (2020). Mobile Health Apps That Help With COVID-19 Management: Scoping Review. JMIR Nursing. 3(1). https://www.nursing.jmir.org/2020/1/e20596/#ref75.
  • Herriman, M., Meer E., Rosin R., Lee V., Washington V., y Volpp, K. (2020). Asked and Answered: Building a Chatbot to Address Covid-19-Related Concerns, NEJM Catalyst. doi: 10.1056/CAT.20.0230.
  • Hofeditz, L., Ehnis, C., Bunker, D., Brachten, F., y Stieglitz, S. (2019). Meaningful use of social bots? Possible applications in crisis communication during disasters. En Proceedings of the 27th European Conference on Information Systems (ECIS), Stockholm y Uppsala, Suecia, Junio 8-14, 2019. ISBN978-1-7336325-0-8 Research Papers. https://aisel.aisnet.org/ecis2019_rp/138.
  • Hubtype. (2020). Mensajería escalable. https://www.hubtype.com/es/.
  • Hutchinson, A. (2020). WhatsApp launches new COVID-19 info hub amid concerns around misinformation being sharedin-app. https://tinyurl.com/y6hj3pll.
  • Jenkins, M., Churchill R., Cox S., y Smith D. (2007) Analysis of User Interaction with Service Oriented Chatbot Systems. Computer Science, 4552. Doi: 10.1007/978-3-540-73110-8_9.
  • Kunze, L. (2016). On chatbots. https://techcrunch.com/2016/02/16/on-chatbots/.
  • Lind, M., y Salomonson. N. (2006). The Role of Virtual Servants in e-Interaction.https://tinyurl.com/y2ybrnhv.
  • Malpica, J. (2016). Inteligencia artificial y consciencia. Universidad Alcalá de Henares. http: //www.3.uah.es.
  • Miner, A., Laranjo, L., y Kocaballi, A. (2020). Chatbots in the fight against the covid-19 pandemic, Npj Digital Medicine, 3(1). doi.org/10.1038/s41746-020-0280-0.
  • Moncloa. (2020, 10 de abril). La Generalitat crea un ‘bot’ que da información sobre el Covid-19 por WhatsApp. https://tinyurl.com/y3cvb645.
  • Mori, M. (1970). The Uncanny Valley. Energy, 7(4), 33-35. Doi:10.1109/MRA.2012.2192811
  • Organización Panamericana de la Salud y Organización Mundial de la Salud. (26-30 de septiembre de 2011). Estrategia y plan de acción sobre eSALUD. 51.º Consejo Directivo.https://www.paho.org/hq/dmdocuments/2011/cd51-13-s.pdf.
  • Pérez, J. (2020, 18 de marzo). Madrid lanza una web para atender a posibles afectados de coronavirus.https://tinyurl.com/y3f4tvxm.
  • Planeta Chatbot. (2020, 28 de abril). Tecnología de chatbot Chocolate en Osakidetza.https://tinyurl.com/y3mxxbdn.
  • Prendinger, H. y Ishizuka, M. (2004). Life-like characters: Tools, affective functions, and applications. Springer Science & Business Media.
  • Sánchez-Gonzales, Hada M.; Sánchez-González, María (2017). Los bots como servicio de noticias y de conectividad emocional con las audiencias. El caso de Politibot. Doxa comunicación, 25, 63-84.
  • Sayobo. (2019). Chatbot COVID-19.www.sayobo.io.
  • Shawar, A. y Atwell, E. (2005). Using corpora in machine-learning chatbot systems, International Journal of Corpus Linguistics, 10(4), 489–516.
  • Stieglitz, S., Bunker, D., Mirbabaie, M. y Ehnis, C. (2017). Sense-Making in Social Media During Extreme Events, Journal of Contingencies and Crisis Management, 26(1), 4-15.
  • Torre Juana. (2020, 25 de julio). Naciones Unidas y ‘Catalina’: ayudando más allá de los síntomas de COVID-19. https://tinyurl.com/y4voya46.
  • Trillo-Domínguez, Magdalena; Alberich-Pascual, Jordi (2017). Deconstrucción de los géneros periodísticos y nuevos medios: de la pirámide invertida al cubo de Rubik.El profesional de la información,26(6),1091-1099. doi.org/10.3145/epi.2017.nov.08
  • Van den Broek, E., Zarouali, B., y Poels, K. (2019). Chatbot advertising effectiveness: When does the message get through?, Computers in human behaviour, 98. doi.org/10.1016/j.chb.2019.04.009.
  • Van Eijck, M. y Claxton, N.X. (2009). Rethinking the notion of technology in education: Techno-epistemology as a feature inherent to human praxis. Science Education, 93(2), pp. 218-232.
  • Wilks, Y. (2010). Close Engagements with Artificial Companions. Key social, psychological, ethical and design issues. Holanda: John Benjamins.
  • World Health Organization. (2020, 12 de marzo). WHO announces COVID-19 outbreak a pandemic. https://tinyurl.com/y48wdsed.
  • Zarouali, B., Van den Broeck, E., Walrave, M., y Poels, K. (2018). Predicting consumer responses to a chatbot on Facebook, Cyberpsychology, Behavior, and Social Networking, 21(8), 491–497. https://doi.org/10.1089/cyber.2017.0518.
Fuente de los datos: Dialnet